شرکت های خدمات پس از فروش از دید فیلیپ کاتلر پدر علم بازاریابی مدرن به این گونه تعریف می شوند که: سازمان هایی که به مخاطبان خود سرویس و یا خدماتی ناملموسی را ارائه می کنند و مطمئنا چیزی را به مالکیت فرد خدمات گیرنده در نمی آورند.
لازم است بدانید شرکت های خدمات پس از فروش تحولات بسیار اعجاب انگیزی در اقتصاد دنیا ایجاد نموده اند. در حال حاضر کلیه شرکت های تولیدی در حال ایجاد محصولات جدید با ویژگی های برتر و متمایز از رقبای خود می باشند و در همین راستا کلیه شرکت های خدمات پس از فروش نیز در حال مهیا نمودن خدمات جدید ، به موازات محصولات جدید هستند.
کلیه شرکت های خدمات پس از فروش موفق همواره یک تعریف از برنامه ریزی شده برای برند و سازمان خود در نظر دارند، آن ها تمام ذهنشان را به مشتریان خود معطوف می کنند و با توجه به تحقیقات بازار و تحقیقات بازاریابی که به صورت سالانه انجام می دهند، یک تعریف مشخص از مخاطبان خود و نیاز ها و خواسته های آن ها در دست دارند ، تا بهترین بهره وری را از منابع خود داشته باشند ، شایان ذکر است که شرکت های خدمات پس از فروش موفق در تمامی مدت فعالیت خود به دنبال یافتن یک برنامه استراتژی کار آمد و البته متمایز برای برآورده ساختن نیازها و خواسته های مخاطبان خود هستند ، یکی از موضوعاتی که تمامی شرکت های خدمات پس از فروش با آن سرو کار دارند بررسی شکایات و نظرات و انتقادات مخاطبانشان می باشد ، طبق تحقیقات ، محققین پارک بازاریابی ایران، از هر ۲۵ نفر مشتری ناراضی تنها ۵ نفر آن ها به سازمان خدمات دهنده شکایت می کنند، و بقیه افراد یا نمی دانند چگونه باید انتقاد کنند و یا تصور می کنند که انتقاد کردن از سازمان مربوطه بی نتیجه و اتلاف وقت است و شرکت های خدمات پس از فروش فقط می توانند رضایت نیمی از مشتریان ناراضی خود را جلب نمایند.
پیرو تحقیقات پارک بازاریابی ایران ، هر کدام از مشتریان راضی شرکت های خدمات پس از فروش از تجربه خوب خدماتی که دریافت کرده اند ، حداقل با سه نفر از دوستان و یا خانواده خود صبحت می کنند و به آن ها پیشنهاد این تجربه خوب را خواهند نمود، این در حالی است که چنانچه یک مشتری از خدمات یک شرکت خدمات پس از فروش راضی نباشد حداقل با ۱۱ نفر از دوستان و خانواده خود صحبت خواهد کرد و به آن ها توصیه می کند که از خدمات آن شرکت استفاده نکنند و چنانچه هر یک از این ۱۱ نفر تنها با یک نفر در این مورد صحبت کنند افزایش ایجاد نارضایتی در مخاطبان احتمالی این شرکت به صورت تصاعدی زیاد خواهد شد و یک نکته در این میان وجود دارد، که اگر شرکت های خدمات پس از فروش بتوانند مشتریان ناراضی خود را راضی کنند ، این مشتریان به شکل غیر قابل باوری در زمره مشتریان وفادار قرار خواهند گرفت ، حتی وفادار تر از مشتریانی که از خدماتی که دریافت کرده اند هیچ وقت ناراضی نبوده اند.
همچنین در خصوص شرکت های خدمات پس از فروش نکته قابل توجه، نقاط ضعف این شرکت های می باشد، که باعث ایجاد مشکلات بسیار زیادی در فرآیند ارتباط سازمان با مشتریان خواهد شد و حتی ممکن است مشتریان خوب و وفادار آن ها را به سمت رقبا روانه کند. در واقع مدیران شرکت های خدمات پس از فروش باید به شدت بر روی کیفیت خدمات ارائه شده از سوی سازمان خود سخت گیر و متمرکز باشند و مهمترین استراتژی سازمانی آن ها باید بر روی کیفیت ارائه خدمات به مشتریان تاکید نماید ، با وجود مشخص شدن مسیر حرکت شرکت های خدمات پس از فروش واضح است که مدیران این سازمان ها باید به یافتن مشکلات ارائه خدمات سازمان خود و همچنین رفع این موانع بپردازند. این مدیران باید برای پرسنل خود کلاس های آموزشی بسیار زیادی جهت برقراری ارتباط با مشتریان و نحوه آن درست گوش کردن به صحبت های آن ها برگزار کنند ، تا آن ها با مهارت های لازم با مشتریان مواجه شوند و بتوانند به خوبی به سخنان مشتری گوش نموده و از آن ها سوالات مناسبی بپرسند و بعد با توجه به پاسخ های آنها، مشکلاتشان را برطرف کنند.